• +7 (499) 110-09-87
  • info@ngmsys.com

Анализ удовлетворенности и лояльности клиентов


Финансовое здоровье компании (бренда) определяется уровнем удовлетворенности и лояльности потребителей. Компаниям слишком дорого иметь нелояльных клиентов. Согласно исследованиям eMarketer стоимость привлечения нового клиента в 10 раз выше стоимости продажи существующему клиенту. При этом недовольный покупатель склонен к оттоку и является источником негативной информации о компании.


Чтобы своевременно выявлять и устранять источники недовольства потребителей, крайне важно получать регулярную, всестороннюю и актуальную информацию об отношении клиентов к компании. Результаты исследования удовлетворенности клиентов также важны для разработки новых продуктов, при планировании маркетинговых активностей и для оптимизации бизнес-процессов.

Ключевые направления исследования

  • Измерение уровня удовлетворенности и лояльности в различных потребительских сегментах.
  • Расчет влияния лояльности потребителей на финансовые показатели компании.
  • Оценка склонности клиентов рекомендовать компанию.
  • Выявление потребностей и ожиданий клиентов.
  • Определение вероятности совершения покупки других продуктов и услуг компании (upsell&cross-sell).
  • Расчет доли расходов на продукцию компании в определенной категории (share of wallet).
  • Выявление областей отрицательного клиентского опыта, оказывающих наибольшее влияние на удовлетворенность клиентов.
  • Изучение отношения клиентов к продуктам и услугам конкурентов.

Используемые методы

Количественные измерения (NPS, CSI, CSAT)

Анкетирование и опросы клиентов

Глубинные интервью и фокус-группы

Анализ клиентского опыта

Анализ клиентской базы

Автоматизированные системы сбора обратной связи

Наше ключевое отличие


Мы предлагаем не только исследования, но и глубокий анализ клиентской базы. Мы используем нестандартные подходы, чтобы собрать важную информацию о клиентах. Результаты наших работ – не просто отчет, но ответы на конкретные вопросы вашего бизнеса.


Три шага для запуска проекта

Заполнение брифа на исследование

В течение рабочего дня с момента обращения мы вышлем бриф, адаптированный под вашу компанию. Полученная информация позволит нам определить границы проекта, оценить объем работ и требуемые ресурсы.

Согласование структуры и объема работ

В течении 2-х рабочих дней после получения заполненного брифа ваш персональный менеджер подготовит варианты проведения исследований, расчитает стоимость и сроки проведения работ.

Подписание NDA

Подписание договора о неразглашении информации гарантирует конфиденциальность работы с предоставляемыми данными. Мы обязуемся удалить все полученные данные сразу же после окончания проекта.

Запланируйте консультацию в удобное для вас время