Анализ удовлетворенности и лояльности клиентов
Финансовое здоровье компании (бренда) определяется уровнем удовлетворенности и лояльности потребителей. Компаниям слишком дорого иметь нелояльных клиентов. Согласно исследованиям eMarketer стоимость привлечения нового клиента в 10 раз выше стоимости продажи существующему клиенту. При этом недовольный покупатель склонен к оттоку и является источником негативной информации о компании.
Чтобы своевременно выявлять и устранять источники недовольства потребителей, крайне важно получать регулярную, всестороннюю и актуальную информацию об отношении клиентов к компании. Результаты исследования удовлетворенности клиентов также важны для разработки новых продуктов, при планировании маркетинговых активностей и для оптимизации бизнес-процессов.
Ключевые направления исследования
- Измерение уровня удовлетворенности и лояльности в различных потребительских сегментах.
- Расчет влияния лояльности потребителей на финансовые показатели компании.
- Оценка склонности клиентов рекомендовать компанию.
- Выявление потребностей и ожиданий клиентов.
- Определение вероятности совершения покупки других продуктов и услуг компании (upsell&cross-sell).
- Расчет доли расходов на продукцию компании в определенной категории (share of wallet).
- Выявление областей отрицательного клиентского опыта, оказывающих наибольшее влияние на удовлетворенность клиентов.
- Изучение отношения клиентов к продуктам и услугам конкурентов.
Используемые методы
Количественные измерения (NPS, CSI, CSAT)
Анкетирование и опросы клиентов
Глубинные интервью и фокус-группы
Анализ клиентского опыта
Анализ клиентской базы
Автоматизированные системы сбора обратной связи
Наше ключевое отличие
Мы предлагаем не только исследования, но и глубокий анализ клиентской базы. Мы используем нестандартные подходы, чтобы собрать важную информацию о клиентах. Результаты наших работ – не просто отчет, но ответы на конкретные вопросы вашего бизнеса.