Хорошо известно, насколько "токсичны" недовольные клиенты. Они не только перестают пользоваться услугами компании, но и "заражают" потенциальных клиентов за счет эффекта сарафанного радио, негативных отзывов и публикаций в соцсетях.
"Токсичный" клиент – это недовольный покупатель, распространяющий негативную информацию о компании с помощью доступных ему средств (соцсети, отзывы, сарафанное радио).
Токсичные клиенты гораздо более влиятельны, чем «адвокаты» бренда. Почему?
- Негативные эмоции являются мощным стимулом для распространения информации о компании.
- Негативные отзывы читают гораздо чаще, чем позитивные.
- Отрицательно заряженные отзывы распространяются по вирусному сценарию. Как правило, подобная информация достигает 3 уровня контактов (друзья друзей).
Технология превращения недовольного потребителя в лояльного клиента
Мы подготовили презентацию, посвященную управлению клиентским опытом и работе с претензиями клиентов. Предложенные рецепты апробированы в компаниях из различных отраслей и на деле показали свою эффективность.
Основные темы презентации:
- Как работать с претензиями и жалобами клиентов?
- Как гасить негативную реакцию покупателей?
- Как предотвратить появление негативных отзывов о компании?
- Как сохранить клиентов с помощью управления клиентским опытом?
Вы можете получить больше информации и познакомиться с нашими подходами, заказав персональную презентацию.