Исследование и анализ оттока клиентов
Высокий уровень оттока снижает эффективность инвестиций в привлечение клиентов и больно бьет по финансовым показателям компании. Понять природу и причины оттока, изучить модели поведения потерянных клиентов, выявить клиентов, находящихся в зоне риска и определить наиболее эффективные меры по их удержанию - главные цели исследования в области клиентского оттока.
- Почему клиенты уходят? Какие типы клиентов больше всего подвержены оттоку?
- Сколько клиентов компания теряет из-за оттока? Как оценить эффективность мер по борьбе с оттоком?
- Какие клиенты склонны к оттоку? Какие паттерны поведения свидетельствуют о высокой вероятности потери клиента?
- Какие основные причины оттока - низкое качество обслуживания, лучшее ценовое предложение конкурентов, претензии к качеству продукции и услуг или что-то другое?
Мы помогаем найти ответы на эти и многие другие вопросы. В рамках исследования наши консультанты поставят правильные вопросы, собирут и агрегируют информацию из различных источников, предложат свои рекомендации по борьбе с клиентским оттоком.
Ключевые направления исследования
- Определение причин оттока в привязке к клиентским сегментам и их жизненному циклу.
- Изучение клиентского опыта клиентов и выявление "узких" мест в бизнес-процессах.
- Расчет влияния оттока на финансовые показатели компании.
- Сегментация и профилирование клиентов, переставших пользоваться продукцией или услугами компании.
- Исследования уровня удовлетворенности и лояльности клиентов до момента прекращения их отношений с компанией.
- Выявление клиентов, склонных к оттоку.
- Оценка вероятности возврата потерянных клиентов в будущем.
В случае необходимости эксперты нашей компанией готовы предложить свои услуги по разработке и реализации стратегии работы по снижению клиентского оттока.