Участники программы лояльности не всегда более прибыльные клиенты, чем неучастники. Таков один из главных тезисов статьи. Программа лояльности не является серебрянной пулей, раздача бонусов не приводит к автоматическому росту маржинальности участников программы. Важно, чтобы компания имела стратегию управления лояльностью для различных типов клиентов.
Автор статьи предлагают классификацию клиентов в матрица "прибыльность-длительность потребления". Для каждой категории должна существовать индивидуальная стратегия работы с клиентами.
По опыту NGM ключевые ингредиенты финансово успешной программы лояльности - посегментная стратегия вовлечения и стимулирования клиентов, сочетание различных типов мотивации и активное управление ЖЦ. Кроме этого, программа лояльности должна быть не только выгодной, но и воздействовать на эмоциональную лояльность потребителей. Почему-то об этом очень часто забывают, концентрируясь только на технологической составляющей проекта по внедрению программы лояльности.
В нашем блоге вы можете найти информацию о том, как управлять лояльностью клиентов. Также вы можете познакомиться с нашим руководством по разработке программы лояльности.
Исходная версия статьи на Harvard Business Review: The Mismanagement of Customer Loyalty
 |
Программы лояльности, которые работаютПознакомьтесь с решениями NGM в области управления лояльностью клиентов |