Построение системы управления взаимоотношениями с клиентами

Множество существующих определений CRM можно свести к одному тезису - клиент является одним из главных активов современной компании, обеспечивающий рост прибыли в долгосрочной перспективе. В условиях снижения темпов экономического роста и обострения конкуренции управление отношениями с клиентами становится все более актуальной темой.  Большинство компаний осознали важность инвестиций в клиентоориентированность бизнеса и построение доверительных отношений с клиентами.

Что такое CRM?

Концепция CRM охватывает сразу несколько сфер деятельности компании - продажи, маркетинг и обслуживание клиентов. Рассмотрим, каким образом данные сферы деятельности компании связаны с управлением отношениям с клиентами.

• Продажи: CRM, как инструмент управления продажами, позволяет систематизировать работу с потенциальными клиентами и увеличить эффективность управления воронкой продаж.
• Маркетинг. Главная задача маркетинга в области CRM – построение эффективной системы коммуникаций с клиентами на протяжении всего жизненного цикла взаимодействия с компанией. Вы можете получить больше информации об этой стороне CRM, познакомившись с нашей методологией NGM 360⁰.
• Обслуживание клиентов.Управление отношениями с клиентами в области обслуживания концентрируется на двух основных аспектах:
  • Формирование позитивного клиентского опыта в момент взаимодействия с компанией (посещения магазина, обращение в службу поддержки и т.д.);
  • Управление удовлетворенностью клиентов, включая сбор и анализ обратной связи и своевременная реакция в случае возникновения претензий.

Построение эффективной системы управления отношениями с клиентами

Рецепты построения долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами описаны не раз, но, как и в случае с книгой рецептов, у каждой хозяйки получится (или не получится) свой вкус блюда, несмотря на вроде бы одинаковые ингредиенты. Поэтому для построения эффективной системы CRM важно соблюсти баланс между методологией и индивидуальным подходом, учитывающим особенности компании.

Построение эффективной системы CRM – это поступательный процесс, где форсирование и игнорирование отдельных этапов может привести к финансовым потерям и снижению доверия клиентов. Первым и основополагающим шагом на данном пути должна стать разработка дорожной карты. Компания должна обозначить приоритеты, очертить направления деятельности и ожидаемые результаты, а также оценить доступные ресурсы. После чего можно приступить к детальной проработке и поэтапному строительству системы управления отношениями с клиентами, попутно дополняя и уточняя стратегию.

Для управления CRM-проектом необходимо создать кросс-функциональную команду внутри компании, которая была бы ответственная за конечный результат. При этом компании вряд ли обойтись без внешних консультантов, которые обладают знаниями в предметной области и знакомы с лучшими практиками. Поэтому имеет смысл включить  внешних консультантов в состав проектной команды.

При выборе методологии управления отношениями с клиентами, на основании которой будут строиться или оптимизироваться CRM процессы, следует обратить внимание на следующие моменты:

• Полнота: Охват всех сфер деятельности компании CRM - продажи, маркетинг, клиентское обслуживание;
• Целостность: процесс управления отношениями с клиентами не должен быть фрагментированным по различным подразделениям компании. Все подразделении должны синхронно действовать в рамках единой парадигмы.
• Гибкость: внедрение даже самых лучших мировых практик в области CRM может потерпеть фиаско, если не будут учитываться индивидуальные особенности организации и специфика ее бизнеса.

Автоматизация CRM

Довольно часто компании начинают построение процессов управления отношениями с клиентами с покупки прикладного программного обеспечения для автоматизации CRM, надеясь на то, что вендор ПО знает, как нужно работать с их клиентами. Это не совсем верный подход. Программное обеспечение – лишь инструмент, который приносит результат, когда существует необходимая инфраструктура и система управления. Поэтому внедрение прикладного ПО в компании, где CRM процессы отсутствуют или находятся в зачаточном состоянии, сродни забиванию гвоздей микроскопом. Компания будет использовать отдельные функции и возможности ПО, но не сможет полноценно управлять всеми аспектами взаимоотношений с клиентами. К примеру, нередко единственное применение ПО CRM - хранение контактных данных клиентов.

Таким образом, автоматизация процессов в области CRM имеет смысл только после того, как эти самые процессы уже построены и компания обладает четким видением по поводу дальнейшего развития в данной области.

Профессиональная CRM-поддержка Разработка и внедрение CRM-модели, оптимизация бизнес-процессов, управление коммуникациями с клиентами. Узнать больше

Выводы

Лояльные клиенты – один из главных активов компании. Невозможно стабильно развиваться  и удерживать лидирующие позиции только за счет привлечения новых клиентов. Построение эффективной CRM системы должно быть одной из приоритетных задач компаний, работающих на массовом рынке. В условиях, когда конкуренты могут скопировать ваши инновации в области продуктов и услуг за рекордные сроки, управление отношениями с клиентами становится одним из главных конкурентных преимуществ, которое сложно повторить.